Beschwerde über unangemessenes Verhalten beim Check-in – Flug EW 6615 (29.03.2026)
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich mich förmlich über eine äußerst unangenehme Erfahrung beschweren, die meine Familie und ich am 29.03.2026 beim Check-in für unseren Flug nach Prishtina (EW 6615, 12:50 Uhr) am Flughafen München machen mussten.
Aufgrund einer fehlenden Vorabinformation über den Wechsel des Terminals (von Terminal 1 zu Terminal 2) erreichten wir den Schalter zwar knapp, aber noch innerhalb der regulären Check-in-Zeit. Dort sahen wir uns jedoch einem völlig unprofessionellen Verhalten Ihrer Mitarbeiterin gegenübergestellt.
Zunächst wurden wir hingewiesen, dass kein Online-Check-in vorliege – eine Information, die uns im Vorfeld ebenfalls nicht erreicht hatte. Als es im weiteren Verlauf zu einer Unstimmigkeit bezüglich des Gepäckgewichts kam, eskalierte die Situation einseitig seitens Ihrer Mitarbeiterin. Obwohl wir aus unserer Buchungsbestätigung entnommen hatten, dass 23 kg Gepäck erlaubt seien, behauptete die Dame am Schalter, es seien maximal 21 kg zulässig. Da unser Koffer laut Waage 24 kg wog, kam es hier zu einer unnötigen Diskussion.
Anstatt lösungsorientiert zu handeln, erklärte die Dame lautstark, dass ihre „Geduld am Ende sei“ und sie uns nun nicht mehr einchecken werde. Sie gab uns die Pässe zurück, zog den Schlüssel von ihrem Computer ab und verweigerte jede weitere Unterstützung, ungeachtet der Tatsache, dass ich mit zwei kleinen Kindern vor ihr stand.
Nur durch das souveräne Eingreifen eines Kollegen, der die Situation erkannte und einen Supervisor telefonisch hinzuzog, konnte die Angelegenheit geklärt werden. Er bittete uns den Koffer zu seinem Schalterwaage zu verlegen und checkt uns sehr schnell und zuverlässig ein. Dank dieses Kollegen konnten wir in letzter Minute einchecken; ohne seine Hilfe hätten wir den Flug verpasst.
Ein derart respektloses und willkürliches Verhalten ist absolut inakzeptabel – insbesondere gegenüber Familien. Ich erwarte von Eurowings eine Prüfung dieses Vorfalls sowie eine Stellungnahme dazu.
Über eine kurzfristige Rückmeldung Ihrerseits freue ich mich.
Mit freundlichen Grüßen
Familie Smajli